Как работать с негативными клиентами
Открыть статью на отдельной странице
Некоторые клиенты высказывают недовольство качеством сервиса слишком резко. Работа с негативом — один из ключевых моментов нашей работы. Негативных клиентов не стоит бояться и впадать в ступор при их появлении.
В Юздеске негативных клиентов необходимо помечать тегом “негатив”.
Алгоритм работы с негативными клиентами:
- Анализ ситуации и выявление сложностей
Внимательно выслушайте клиента. Узнайте у него, в чем причина негатива. Задавайте больше уточняющих вопросов, чтобы разобраться в ситуации. Повторяйте слова клиента, чтобы он понимал - его слышат.
2. Проявите эмпатию
Клиент должен воспринимать вас не как врага, а как союзника, который поможет решить возникшую сложность. Для этого необходимо сгладить агрессию и негативные эмоции — в этом поможет понимание его ситуации. Используйте фразы: “Понимаю вас”, “Я понимаю ваше недовольство”, “Ситуация действительно неприятная, но мы приложим все усилия, чтобы помочь вам”.
3. Варианты решений
После того, как выяснили причину негатива, установили контакт, требуется предложить клиенту несколько вариантов решения ситуации, которые вы знаете. Предложить ему альтернативу (даже временную). Спросить его мнение, подойдет ли ему такое условие.
4. Извинения
После того, как причина конфликта выяснена и контакт с клиентом установлен, переходите к этому пункту. Извинитесь за доставленные неудобства, потраченное время. Но ни за сам продукт или сервис.
Важно!
При отработке негатива нельзя сразу переходить к извинениям. Сначала нужно по возможности устранить недоброжелательность клиента.
Основные правила работы с негативом:
1.Сохраняйте спокойствие и вежливость. Не отвечайте грубостью на грубость. Помните, что у вас есть еще одна веская причина не опускаться до оскорблений - вы лицо компании. Будьте вежливы и терпеливы. Даже самый грубый клиент имеет право получить качественный и профессиональный сервис. Если оператор ответит на хамство грубостью, ситуацию уже вряд ли можно будет обернуть в пользу нас.
2.Не пытайтесь сразу переубедить клиента. Недовольный человек хочет, чтобы его выслушали — поэтому позвольте ему высказаться. Пока оппонент не сделает этого - он не станет слушать ваши аргументы.
3.Не пытайтесь казаться слишком невозмутимым. Из-за этого клиенту может показаться, что вам нет до него никакого дела.
Это основные правила отработки негатива. Помните, что насколько сложной не казалась бы ситуация - из нее есть выход. Умение слушать и слышать оппонента, вежливость и ваше небезразличие к ситуации помогут решить конфликт.
Если вы понимаете, что с клиентом не справляетесь, то его необходимо передать ведущему или старшему специалисту в чате в телеграмме, указав внутренний комментарий.
После закрытия вопроса клиента - вернитесь в этот диалог и ознакомьтесь с перепиской, как старшие коллеги решают такие обращения, чтобы иметь наглядное представление.