Интерфейс "Чаты" - как работать в Юздеске
Открыть статью на отдельной странице
Юздеск имеет 2 интерфейса: чаты и запросы. Запросы отличаются большим количество полей с информацией и фильтрами, также обращения через почту поступают только туда.
В интерфейсе Чаты запросы поступают из чата, телеграмма и других социальных сетей. Он удобен для быстрого общения, не перегружен полями и не требуется обновлять страницу постоянно (но иногда все же рекомендуется это делать).
1. Ваш статус, в 9:00 его обязательно нужно переключить на онлайн, иначе чаты вам поступать не будут. Каждый раз, когда вы выходите в перерыв или с работы, обязательно нужно поставить статус Оффлайн, чтобы чаты на вас не распределялись, и клиенты не терялись.
2. Все ваши открытые чаты будут в папке Мои, нужно работать с ней. Все чаты в статусах "На удержании" нужно будет уже смотреть в интерфейсе запросов в настроенной папке персонально для тебя или для твоей команды.
3. Исполнитель - тот, кто работает с чатом. Если вы работаете с чатом, там должно быть ваше ФИО, если нужно передать его другому сотруднику или отделу, просто нажмите на это поле, появится поиск по ФИО или по отделам. Чтобы поменять исполнителя, нужно просто нажать на его ФИО. Чат обновится, исполнитель также.
4.Тэги - почти все тэги проставляются автоматически, но, например, если клиент негативный, нужно руками добавить туда тэг "Негатив" вводите это слово и выбираете из выпадающего списка.
5. Дополнительные поля, там нужно обязательно выбрать Тему обращения и подтему обращения. Для каждой темы свой список подтем. Если не знаете, что выбрать, спросите в рабочем чате. Важно заполнять эти поля максимально корректно, чтобы мы понимали, какой информации не хватает клиентам и сотрудникам поддержки и наполняли базу знаний.
6. Кнопка завершить чат. Ей мы почти не пользуемся, так как либо используем шаблон ответа "Прощание", который автоматически поменяет статуса чата на "Выполнен" после отправки либо ставим статус "В ожидании" и "На удержании", чтобы их поставить, нужно рядом с кнопкой Завершить чат нажать стрелку выпадающего списка.
7. Поле для ввода сообщения, если в нем поставить знак / то появится список быстрых шаблонов ответов. Другие шаблоны, в том числе Прощание можно найти по кнопке.
8. Нажав на замок, фон сообщения станет желтым, это значит, что клиент не видит этот текст, это нужно чтобы оставлять комментарии при работе с обращением.
9. Можно прикрепить вложения через скрепку, можно перетащить файл в чат, он спросит у вас Сразу отправить или прикрепить как вложение. Также можно вставить скриншот через ctrl+V перед этим скопировав его откуда то через ctrl+C
10. Кнопка отправить сообщение, также сообщение можно отправить по клавише Enter
11. Карточка клиента, в ней можно посмотреть любые контактные данные клиента. Если он авторизован на сайте и пишет в чат, мы увидим в карточке телефон и почту из кабинета. Сюда нужно вносить всю информацию, которую клиент предоставляет - номера телефонов, почты, название компании, должность. В заметках вы можете указывать произвольную информацию, например id кабинета или кампании, по которой проблема, или характер клиента или его статус и тд. Подробнее, как работать с карточками, искать другие обращения и объединять карточки здесь: https://instructions.usedocs.com/article/54428
12. Раздел с предыдущими обращениями. Перед тем, как задавать вопросы клиенту, с ними рекомендуется ознакомиться при условии если тема отличается от Chat, так как предыдущие чаты вы итак увидите в вашей переписке.
13. Блок Jira. Как работать с багами описано здесь: https://instructions.usedocs.com/article/52692